Организация сервисного обслуживания. Часть 1

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою __________, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем

• рыночную цену
• потребительскую ценность
• потребительскую стоимость
• значимость

Стратегия модульного дизайна

• обеспечивает потребителя не только запасными частями, но и обслуживающим персоналом
• делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта
• минимизируют сумму, которую покупатель должен заплатить сразу при покупке продукта
• снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя

По степени правовой и нормативной регламентации услуги делятся на

• двухсторонние и многосторонние
• высококапиталоемкие и низкокапиталоемкие
• высокой регламентации и достаточной регламентации
• полного комплекса (цикла) и отдельных видов услуг

Рынок сервисных услуг больше всего отвечает требованиям

• олигополистического рынка
• монополистического рынка
• свободного рынка классического типа

Верны ли утверждения? А) Системы распознавания образов позволяют информационные системы одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать во вводимые данные информационной системы другой фирмы (например, специализирующейся на сбыте) В) Новые технологии, использующие штрих — коды, позволили значительно снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта

• А – нет, В – да
• А – да, В – да
• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет

Появляющиеся на рынке сервисные службы и специалисты по сервису являются основным источником __________ информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификации уже производимых

• рекламной
• технологической
• социальной
• маркетинговой

Механизмы, остающиеся неизменными при тех или иных преобразованиях, называются

• статичными
• стабильными
• постоянными
• инвариантными

__________ — это сосредоточение на производстве и поставке определенного типа товаров и услуг

• Квотирование
• Специализация
• Дюрация
• Контрактация

Когда изготовитель только вводит товар на рынок, оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой

• сервис поручается независимой специализированной фирме
• для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов
• сервис ведется исключительно персоналом производителя
• для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров)

__________ затраты по каждой статье себестоимости определяются на основе анализа фактических затрат и их изменения в планируемом периоде

• Прогнозные
• Плановые
• Реальные
• Дополнительные

__________ – это процедура подтверждения качества, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям

• Тарификация
• Лицензирование
• Спецификация
• Сертификация

Стратегии, которые снижают покупательский риск, основаны на

• создании максимального комфорта для потребителя – удобство расположения сервис-центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и т.п
• дублировании каждого из критических компонентов конструкции: в случае неисправности одного, вступает в строй другой
• предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники
• немедленной реакции сервисной системы на отказ оборудования

При формировании стратегии __________ наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить

• продвижения сервиса
• повышения качества сервиса
• захвата сервисного рынка
• проникновения на сервисный рынок

Скоростью оборота капитала в сервисных организациях значительно более высокая, чем в производственных отраслях, вследствие

• короткого производственного цикла
• разнообразия услуг
• большой локализации и привязанности к местности
• значительной сегментации

Верны ли утверждения? А) Структура службы сервиса обычно представлена техническим и клиентским аппаратом В) Задача центрального аппарата сервисной службы — сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих

• А – да, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да

Понятие __________ революции связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и дешевые методы передачи, обработки, хранения и получения информации

• телекоммуникационной
• технической
• компьютерной
• информационной

Плановая себестоимость единицы услуги =

• общее число фактических потребителей : общая сумма фактических затрат на объем услуг
• общая сумма плановых затрат на плановый объем услуг : общее число потребителей
• общее число потребителей : общая сумма плановых затрат на плановый объем услуг
• общая сумма фактических затрат на объем услуг : общее число фактических потребителей

Критерий __________ сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период

• «надежность»
• «номенклатура и количество»
• «время»
• «качество»

Унитарным предприятием признается

• коммерческая организация, наделенная правом собственности на имущество этой организации
• некоммерческая организация, не наделенная правом собственности на имущество этой организации
• коммерческая организация, не наделенная правом собственности на имущество этой организации
• некоммерческая организация, наделенная правом собственности на имущество этой организации

__________ технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации

• Информационные
• Компьютерные
• Передовые
• Телекоммуникационные

Торговля, транспорт, связь относятся к __________ услугам

• распределительным
• общественным
• социальным
• массовым

Инфраструктура рынка – это

• среда, призванная содействовать функционированию и развитию отдельных рынков
• отношение доли рынка, приходящейся на продукт компании, к доли рынка, приходящейся на продукт основного конкурента.
• факторы объективного или субъективного характера, которые способствуют или мешают выходу на рынок нового продукта
• объем продукции, который может быть реализован на рынке при сложившейся конъюнктуре

__________ услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

• Качество
• Эффективность
• Ценность
• Потребительская стоимость

Важнейшая задача обучения сервисного персонала — формирование _________ применять изученное на практике

• необходимости
• навыков
• мотивации

Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается

• закрытым
• обществом без солидарной ответственности
• открытым
• унитарным

__________ сервис является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия (всё ли выполнено правильно), но и социальная (на должном ли уровне проходит общение)

• Послегарантийный
• Предпродажный
• Промышленный
• Гарантийный

__________ признается общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей

• Акционерным обществом
• Обществом с ограниченной ответственностью
• Обществом с дополнительной ответственностью
• Некоммерческим партнерством

Бенчмаркинг — это

• направление маркетинга, способствующее стимулированию розничных продаж посредством привлечения внимания конечных потребителей
• выделение сегментов рынка по группам потребителей и сопоставлении их со значениями различных факторов – технических, функциональных и экономических параметров продукта
• метод, при котором организация устанавливает цель в будущем и исходя из нее определяет промежуточные плановые показатели
• разновидность оптимизации бизнес-процессов, при которой бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри

На то, что в сфере услуг не прослеживается связь между вложением в информационные технологии и производительностью или прибыльностью, впервые обратил внимание

• Р. Солоу
• Ж.Годфруа
• Ф. Котлер
• А. Пулфорд

Акционерным обществом признается общество

• участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров
• уставный капитал которого разделен на доли; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей
• акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц
• уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций

После регистрации в налоговом органе предприниматели проходят процедуру постановки на учет в

• органах социального страхования
• отделениях Пенсионного фонда
• органах статистики

Сервисная политика, при которой предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, называется

• сервис как отдельный продукт
• сервис как часть системы
• сервис как часть товарной концепции
• сервис как поддержка отдельного продукта

__________ — маркетинговый прием, с помощью которого производители выделяют свой товар (услугу) или линейку товаров (услуг) из общей массы продукции, которая представлена на рынке

• Дифференциация
• Брендирование
• Реструктуризация
• Идентификация

По используемым предметам труда услуги делятся на

• материалоемкие и низкоматериалоемкие
• производственные и информационные
• осязаемые и неосязаемые
• производственные и институциональные

__________ технологии, направлены большей частью на использование в качестве инструментария, среды для построения других технологий и для обслуживания их

• Прикладные
• Коммуникативные
• Инструментальные
• Информационные

Когнитивные технологии направлены на

• решение проблем некоторой проблемной области
• решение проблем связи, коммуникаций, общения
• получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений
• использование в качестве инструментария, среды для построения других технологий и для обслуживания их

Под __________ понимаются правила работы сотрудников сервисной службы

• сервисными правилами
• сертификатами соответствия
• стандартами качества
• стандартами обслуживания

Стратегия __________ снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя (компании, которые впервые собираются улучшить сервисную поддержку покупателей, обычно прибегают именно к этому типу стратегии)

• модульного дизайна
• улучшения системы «ответной реакции»
• построенная на чрезмерности
• увеличения надежности продукта

Верны ли определения? А) Производственный процесс представляет собой сложный процесс превращения сырья, материалов, полуфабрикатов и других предметов труда в готовую продукцию, услугу, удовлетворяющую потребностям общества В) Технологический процесс – это часть производственного процесса, которая включает в себя транспортные, складские, погрузочно-разгрузочные, комплектовочные и некоторые другие операции и процессы

• А – да, В – нет
• А – нет, В – да
• А – да, В – да
• А – нет, В – нет

Верны ли утверждения? А) Сервис должен быть обещан покупателю, т.е. текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка В) Гарантии сервиса и его качества не должны быть более обширными, чем ожидает покупатель

• А – нет, В – да
• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет
• А – да, В – да

__________ – это регламентированное время выполнения технологической операции в определенных организационно-технических условиях одним или несколькими исполнителями соответствующей квалификации

• Норма времени обслуживания
• Техническая норма времени
• Нормируемое время

__________ — это вид лицензирования, когда компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли

• Франчайзинг
• Венчуринг
• Мерчандайзинг
• Коучинг

__________ – это сложная экономическая система, деятельность которой направлена на удовлетворение потребителей посредством реализации сервисных услуг

• Рынок сервисных услуг
• Сервисное обслуживание
• Субъект сервисных услуг
• Предприятие сферы сервиса

Спецификация — это

• документ, удостоверяющий факт оказания услуги
• официальный документ, в котором зафиксировано, что услуга соответствует определенным требованиям качества
• документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга

Оценка критериев __________ работы службы сервиса осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением

• эффективности
• затратности
• качества
• прибыльности

Стратегия __________ сокращает время ремонта за счет высокой квалификации технического персонала и использования специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям в мобильные средства передвижения, оснащенные необходимым оборудованием и инструментом

• снижения покупательского риска
• модульного дизайна
• улучшения системы «ответной реакции»
• увеличения надежности продукта

__________ сервисных услуг является препятствием для стандартизации конечного результата процесса оказания услуги

• Большое разнообразие
• Совпадение времени производства и покупки
• Непостоянство качества
• Нематериальность

Нормативно-технологический документ, устанавливающий требования к объекту до и после выполнения соответствующего технологического воздействия, называется

• Сервисный норматив
• Спецификация
• «Технические условия» (ТУ)
• Отраслевой стандарт

Верны ли утверждения? А) К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относится скорость выполнения заказа В) Качество работы сервисной службы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел

• А – нет, В – нет
• А – да, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – да

В __________ период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы)

• гарантийный
• предпродажный
• послепродажный
• послегарантийный