Сфера услуг (для аспирантов). Часть 1

Совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией услуги потребителям, является

• методом продажи
• правами персонала
• договором персонала
• функциями персонала

Банковскую рекламу следует рассматривать как

• коммерческую, некоммерческую
• постоянную, временную
• системную, структурную
• распространяемую, нераспространяемую

Верны ли определения? А) Послепродажный сервис — это устранение неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведением их в рабочее состояние, опробование, демонстрация покупателю в работе В) Послепродажный сервис — это своевременное производство всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. Подберите правильный ответ

• А — нет, В — да
• А — да, В — да
• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет

Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным — это относится к критерию

• компетентности
• обходительности
• доступности
• коммуникабельности

Потенциальные клиенты банка, у которых в качестве объекта продвижения должна выступать конкретная услуга банка, относятся к ______________ прямого маркетинга

• целям
• объектам
• предметам
• сущности

Услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления — это относится к критерию

• коммуникабельности
• безопасности
• доступности
• компетентности

Перспективный курс действия предприятия и наличие у него такой обоснованной стратегии использования коммуникативных средств (коммуникативный микс) и организации взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли, называется

• структурой коммуникаций
• коммуникативной политикой
• лоббированием
• коммуникацией

Государственные организации, приобретающие банковские услуги либо для последующего использования их результатов в сфере коммунальных услуг, либо для передачи этих услуг по линии социального обеспечения, называется рынком услуг

• промежуточных продавцов
• потребительским
• государственных учреждений
• международным

Услуга, которая не существует до момента предоставления, неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-технического товара, называется

• специфической
• чистой
• независимой
• продуктосодержащей

При определении круга услуг, которые целесообразно включить в сервисное обслуживание, необходимо изучить

• проблемы потребителей
• спрос
• вкусы и поведение потребителей
• возможности потребителей

Когда предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений, это критерий

• надежности
• осязаемости
• отзывчивости
• безопасности

Классификатор для определения важности элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей, не включает элементы

• приносящие удовлетворение
• приносящие разочарование
• критические, нейтральные
• постоянные, сложные

Уровень банковского маркетинга, с помощью которого любой банк осуществляет связь с внешней средой, называется ____________ банка

• стратегией
• маркетинговой средой
• микросредой
• маркетинговыми исследованиями

Верны ли определения? А) Рынок услуг производителей (фирмы, предприятия) — это организации, приобретающие услуги для использования их результатов в процессе производства В) Рынок услуг производителей (фирмы, предприятия) — это государственные организации, приобретающие банковские услуги либо для последующего использования их результатов в сфере коммунальных услуг, либо для передачи этих услуг по линии социального обеспечения. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — да

Основные типы реакций потребителей не включают реакции

• «количественные»
• «обязательные»
• «сюрпризные»
• «необязательные», «качественные»

Верны ли определения? А) Услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, — это маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслуживание В) Услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, — это прием заказов, стажировки, информационные услуги. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — да
• А — нет, В — нет

Ассортимент услуг, основанный на количестве предлагаемых ассортиментных групп, называется

• широким
• глубоким
• узким
• сбалансированным

По одной из классификаций, клиентов банка подразделяют на

• международных, государственных
• розничных, оптовых
• промежуточных, постоянных
• простых, сложных

Совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара, называется

• техническим сервисом
• послегарантийным обслуживанием
• послепродажным сервисом
• гарантийным обслуживанием

Координация взаимосвязанных видов деятельности — научно-технической и проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса — это _____ ассортиментом(а)

• изучение
• формирование
• планирование
• управление

Отдельные лица и домохозяйства, приобретающие услуги для удовлетворения собственных потребностей, называются рынком услуг

• потребительским
• государственных учреждений
• международным
• промежуточных продавцов

Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями — это относится к критерию

• безопасности
• компетентности
• отзывчивости
• обходительности

Стратегия, представляющая собой процесс разработки ряда существенных модификаций услуг, которые делают их отличными от услуг конкурентов, называется _______________ услуг

• дифференциацией
• изучением
• элиминацией
• инновацией

Система некоммерческих связей с общественными организациями, воздействия на общественное мнение через средства массовой информации называются

• коммуникацией
• рекламой
• паблик рилейшнз
• процессом рекламной коммуникации в финансово-банковской сфере

Согласно ИСО 9004.2 услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные и

• неосязаемые
• осязаемые
• чистые
• зависимые

Верны ли определения? А) Доступность услуги — это совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности В) Доступность услуги — это критерий оценки услуги, согласно которому ее легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — да

Экономическое благо в форме действия или последовательности действий, сопровождающихся поставкой материально-вещественного продукта, называется _________ услугой(и)

• продуктосодержащей
• специфическим свойством
• качеством
• чистой

Обучение, установку и техническое обслуживание можно отнести к

• послегарантийному обслуживанию
• предпродажному сервису
• гарантийному обслуживанию
• послепродажному сервису

Общероссийский классификатор услуг населению содержит ____ высших классификационных группировок услуг

• 7
• 13
• 10
• 5

Когда на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов, это относится к критерию

• безопасности
• доверительности
• доступности
• компетентности

Конкуренция на рынке услуг, при которой осуществляется предоставление аналогичных услуг на одном и том же рынке, но разными учреждениями, называется

• сложной
• функциональной
• предметной
• видовой

Организационная культура, коммерческая реклама, прямой маркетинг, PR, паблисити, лоббирование, спонсорство, меценатство, благотворительность, стимулирование сбыта, сервис являются

• элементами коммуникативного комплекса
• конкурентными факторами
• методами идентификации конкуренции
• маркетинговой структурой

Различные структуры и цель обращения; мнения; мотивация; различный временной период или сектор воздействия, а также различие в обратной реакции потребителей составляют PR

• проблемы
• задачи
• отличия от коммерческой рекламы
• свойства

Потребители услуг за рубежами страны, включая зарубежных потребителей, производителей, промежуточных продавцов и государственные учреждения, называются рынком услуг

• международным
• государственных учреждений
• потребительским
• производителей

Эмиссию и размещение ценных бумаг предприятий, а также выполнение функции брокеров-агентов по купле-продаже ценных бумаг по заявкам клиентов осуществляют

• физические лица
• депозитные учреждения
• учреждения контактного типа
• инвестиционные банки

Конкуренция на рынке услуг, которая возникает при существовании различных возможностей удовлетворения одной и той же потребности, называется

• видовой
• рыночной
• предметной
• функциональной

«Оборона позиций», «фланговая оборона», «упреждающая оборона», «контрнаступление» используются при конкурентной стратегии в сфере услуг

• «новичков на рынке»
• «лидера»
• «ведомого»
• претендентов на лидерство

Верны ли определения? А) Предпродажный сервис — это устранение неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведением их в рабочее состояние, опробование, демонстрация покупателю в работе В) Предпродажный сервис — это своевременное производство всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. Подберите правильный ответ

• А — нет, В — нет
• А — да, В — нет
• А — да, В — да
• А — нет, В — да

Организации, приобретающие банковские услуги для последующей перепродажи их результатов с прибылью для себя, называются рынком

• потребительским
• промежуточных продавцов
• производителей (фирмы, предприятия)
• государственных учреждений

В типологизацию услуг Французской ассоциации по стандартизации не выделены услуги

• «ассоциированные» с другой услугой
• «независимые»
• постоянно приобретаемые
• «стимулированные» продукцией, но автономные

Любая рекламная деятельность, которая создает и использует прямые линии связей между банком и потребителями его услуг, называется

• сервисом
• прямым банковским маркетингом
• пропагандой
• непрямым банковским маркетингом

Доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, осязаемость, знание клиента — все это входит в

• перечень показателей качества
• типологию эффективности элементов обслуживания
• модель качества услуги
• факторы, воздействующие на стимулирование персонала

Осуществление услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара — это _____ обслуживание

• послепродажное
• временное
• техническое
• гарантийное

Пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, склады запасных частей и классы для обучения персонала и покупателей товаров производственного назначения — это

• вспомогательные службы
• периферийный комплекс
• главная служба
• центральная служба сервиса

Ступенчатый процесс, который строится по цепочке: внимание-интерес-желание-действие, называется

• процессом рекламной коммуникации
• рекламой
• организацией производства
• коммуникацией

Верны ли определения? А) Сбалансированный ассортимент услуг — это ассортимент, основанный на количестве предлагаемых ассортиментных групп В) Сбалансированный ассортимент услуг — это ассортимент услуг, основанный на количестве позиций в каждой ассортиментной группе. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — да

Верны ли определения? А) Услуги, «ассоциированные» с другой услугой, — это маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслуживание В) Услуги, «ассоциированные» с другой услугой, — это прием заказов, стажировки, информационные услуги. Подберите правильный ответ

• А — да, В — да
• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — нет

Верны ли определения? А) Глубокий ассортимент услуг — это ассортимент, основанный на количестве предлагаемых ассортиментных групп В) Глубокий ассортимент услуг — это ассортимент услуг, основанный на количестве позиций в каждой ассортиментной группе. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — да
• А — нет, В — нет
• А — да, В — да

Элемент коммуникативного комплекса, целью которого является рост динамики продаж услуг, известных потребителю, называется

• сервисом
• организационной культурой
• коммерческой рекламой
• стимулированием сбыта

Основным видом конкуренции на рынке услуг не является конкуренция

• функциональная
• видовая
• ускоренная
• предметная