Оценка качества оказания услуг посетителям аптеки розничной торговли

Аптека готовых лекарственных форм может реализовывать:

Аптечный пункт:

• рецептурные, безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента;
• рецептурные, безрецептурные лекарственные препараты, включённые в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов;
• только безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента;
• только рецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента

В каких случаях администрация аптечной организации должна предоставить мотивированный ответ на жалобу, занесённую в Книгу жалоб и предложений?

• не относится к аптечным организациям;
• относится к аптечным организациям;
• относится к аптечным организациям, если не осуществляет торговлю медицинских изделий;
• относится к аптечным организациям, если осуществляет торговлю исключительно лекарственных средств

В случае претензии посетителя аптеки, занесённой в Книгу жалоб и предложений, администрация аптечной организации:

• в случае, если заявитель обратился в суд для решения данной проблемы;
• на каждую запись посетителя организации;
• при наличии свободного времени;
• только в случае, если заявитель оставил свой адрес или иные контактные данные

Завершающим этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является:

• выносит выговор работнику, на которого поступила жалоба;
• делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в десятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
• делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
• делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный отчёт в Росздравнадзор

Изучение спроса и потребности на различные группы лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента:

Интервьюирование является одним из методом оценки эффективности работы персонала, который представляет собой:

• анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана;
• выбор показателей критериев эффективности работы работника;
• личное знакомство с работником;
• расчёт заработной платы работника

Информирование врачей о новых современных лекарственных препаратах, синонимах и аналогах, о возможных побочных действиях лекарственных препаратов, их взаимодействии:

• входит в трудовые функции провизора;
• нарушает законодательство Российской Федерации;
• не входит в трудовые функции провизора;
• отвлекает провизора от выполнения трудовых функций

К показателю оценки персонала относится:

• получение информации в ходе непосредственного устного общения;
• получение информации в ходе непосредственного устного общения, регистра­ции, анализа ответов на вопросы, а также изучение осо­бенностей невербального поведения опрашиваемых;
• получение информации с помощью рассылки оформленных анкет с вопросами;
• тестирование респондентов и регистрации полученных ответов

Какой срок предоставляется администрации аптечной организации для рассмотрения записи, внесённой в Книгу жалоб и предложений, принятия необходимых мер к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия?

• входит в трудовую функцию провизора;
• не входит в трудовую функцию провизора;
• не допускается;
• не может осуществляться провизором без предварительного согласования с главным врачом

Книга жалоб и предложений предоставляется посетителю аптечной организации:

Консультативная помощь провизора посетителям аптечной организации по правилам приёма и режиму дозирования лекарственных препаратов, их хранению в домашних условиях:

• выявление работников, не удовлетворяющих требованиям профессиональных стандартов;
• выявление работников, существенно превышающих требования профессиональных стандартов;
• выявление работников, удовлетворяющих требования профессиональных стандартов;
• диагностика уровня развития профессионально важных качеств

Модельный подход в оценке эффективности работы персонала:

• не более двух дней;
• не более двух месяцев;
• не более двух недель;
• не менее двух дней

Обеспечение лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения социально незащищённых групп населения по системе льготного обеспечения относится к:

• в случае объяснения заявителем причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания;
• в случае предъявления заявителем каких-либо личных документов;
• при первом требовании заявителя;
• только в присутствии администратора или руководителя аптечной организации

Одним из положительных качеств телефонного опроса потребителей лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента является:

• не допускается;
• не является обязательной;
• осуществляться провизором после предварительного согласования с руководителем аптечной организации;
• является трудовой функцией провизора

Оказывая фармацевтические услуги персонал аптечной организации:

Оценить качество услуг, предоставляемых персоналом аптеки, можно с помощью:

• не относится к методам, используемым в аптечной организации;
• относится к качественным методам;
• относится к количественным методам;
• относится к комбинированным методам

Первым этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является:

• коммерческой функции аптеки;
• логистической функции аптеки;
• производственной функции аптеки;
• социальной функции аптеки

Поиск новых форм сотрудничества врача, провизора и пациента для оказания максимально эффективного лечения с помощью лекарственных препаратов может осуществляться с помощью метода:

• анонимность;
• возможность в любой момент прекратить диалог;
• возможность широкого географического охвата;
• проверка абонента на способность быстро и правильно отвечать на неожиданные вопросы

Показатель затрат в системе Key Performance Indicator – это:

• обеспечивает занятость персонала в период рабочего времени;
• осуществляет свою коммерческую функцию;
• регулирует сбыт товаров с истекающим сроком годности;
• участвует в лечебном процессе

Показатель производительности в системе Key Performance Indicator – это:

Показатель результата эффективности работы специалиста в системе Key Performance Indicator:

• анкетирования посетителей аптеки;
• оценки оформления торгового зала;
• самооценки персонала аптеки;
• экономического анализа

Правило «10/80/10» системы Key Performance Indicator обозначает соотношение:

• анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана;
• выбор показателей критериев эффективности работы работника;
• личное знакомство с работником;
• расчёт заработной платы работника

При использовании метода интервьюирования интервьюером является:

• аттестации;
• валидации;
• интервьюирования;
• ранжирования

При использовании метода интервьюирования посетителей аптечной организации следует включать в интервью:

• расчёт временных или экономических потерь, понесённых аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника;
• расчёт посещений аптечной организации посетителями, совершившими покупки;
• расчёт соотношения выплаченной заработной платы и прибыли, аптечной организации, полученной за счёт работника за установленный период

При использовании метода интервьюирования респондентом является:

При оценке эффективности труда:

• расчёт временных или экономических потерь, понесённых аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника;
• расчёт соотношения выплаченной заработной платы и прибыли, аптечной организации, полученной за счёт работника за установленный период;
• расчёт соотношения потерь аптечной организации, понесённых за счёт работника за установленный период;
• средний показатель чека за отпущенный товар из аптечной организации отдельным работником за определённый период

При проведении стандартизованного интервью посетителя аптеки или медицинского работника с целью оценки оказания услуг аптечной организацией:

• показывает полученный в ходе выполнения задач итог;
• показывает соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом;
• показывает, сколько времени затрачено специалистом;
• показывает, сколько задействовано ресурсов

Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 553н к аптечным организациям относится:

• 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов, 10 индикаторов заработной платы;
• 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов, 10 индикаторов эффективности;
• 10 производственных индикаторов, 80 ключевых индикаторов результативности, 10 индикаторов заработной платы;
• 10 производственных индикаторов, 80 ключевых индикаторов результативности, 10 индикаторов эффективности

Принцип аттестации персонала аптечной организации – это:

• лицо, задающее вопросы с целью получения информации;
• лицо, инициировавшее интервью;
• лицо, участвующее в опросе в роли источника информации;
• одно или несколько лиц, производящих исключительно обработку заполненных анкет

Производственная аптека осуществляет реализацию:

Система группировки, при которой сотрудников разделяют на группы по результатам проведённой работы, представляет собой:

• вопросы, сформулированные с использованием научной терминологией или оригинальной терминологий на иностранном языке;
• вопросы, требующие профессиональной подготовки респондента;
• простые вопросы, требующие однозначных ответов;
• сложные вопросы, содержащие в себе нескольких относительно автономных частей, требующие различных ответов

Трудовые функции фармацевтического персонала аптечной организации регламентированы:

• лицо, задающее вопросы с целью получения информации;
• лицо, инициировавшее интервью;
• лицо, участвующее в опросе в роли источника информации;
• одно или несколько лиц, производящих исключительно обработку заполненных анкет

Фармацевтическое консультирование и информирование посетителей аптеки:

• выявляют работников, удовлетворяющих/не удовлетворяющих требования профессиональных стандартов;
• выявляют сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами;
• проводят диагностику уровня развития профессионально важных качеств;
• проводят сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по уровням и специфике должностей

Фотографией рабочего дня называется:

• вопросы задаются в произвольной форме, доступной для понимания респондента;
• допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы;
• допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы в случае, если респондент не понимает существа вопроса;
• не допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы

Хронометраж рабочего времени представляет собой:

Целью анкетирования медицинских работников о качестве работы фармацевтического персонала в оказании услуг по лекарственному обеспечению является:

• аптека готовых лекарственных форм;
• аптечная база;
• аптечный магазин;
• аптечный склад

Целью анкетирования посетителей аптеки является:

• механизм увольнения работников;
• обязательная процедура, регламентированная нормативно-правовыми нормами;
• проверка фармацевтических работников на соответствие занимаемой должности и уровня квалификации;
• формальная процедура, предусмотренная организацией предприятия

Целью балльно-рейтинговой системы является:

• изготовленных лекарственных средств только в лечебные учреждения;
• лекарственных препаратов, изготовленных по рецепту врача, рецептурных и безрецептурных лекарственных препаратов, а также других товаров аптечного ассортимента;
• лекарственных средств, изготовленных в данной аптеке и изготовленных в других производственных аптеках;
• только лекарственных средств, изготовленных исключительно в данной аптеке

Целью использования мониторинга рабочего времени является:

• качественный метод оценки персонала;
• количественный метод оценки персонала;
• комбинированный метод оценки персонала;
• математический метод оценки персонала

• производственной необходимостью;
• профессиональными стандартами;
• распоряжениями руководства аптеки;
• уставом организации

• не входит в обязанности фармацевтического персонала аптеки;
• не предусмотрено законодательством;
• является обязательной услугой, предоставляемой аптечной организацией;
• является платной услугой, предоставляемой аптечной организацией

• метод изучения затрат оперативного времени путём наблюдения и замеров длительности отдельных, повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур;
• метод изучения соблюдения работником внутреннего распорядка;
• метод исследования трудового процесса, имеющего целью выявить затраты рабочего времени в течение изучаемого периода (часто целой смены), определить резервы повышения производительности труда;
• метод учёта нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня

• метод изучения затрат оперативного времени путём наблюдения и замеров длительности отдельных, повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур;
• метод изучения соблюдения работником внутреннего распорядка;
• метод сравнения времени, затраченного различными работниками на выполнение стандартных операционных процедур;
• метод учёта нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня

• выявление случаев ненадлежащего исполнения обязанностей фармацевтическими работниками;
• объективная оценка медицинских работников на информированность в области лекарственного обеспечения;
• профессиональная оценка медицинских работников оказания услуг пациентам в аптечной организации;
• разработка анкет

• выявление недостатков в работе отдельных работников аптеки;
• объективная оценка качества работы персонала аптеки с позиции конечного потребителя лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;
• отчёт перед вышестоящими организациями о работе с конечными потребителями товаров аптечного ассортимента;
• устранение замечаний посетителей аптеки

• балльная оценка труда работников;
• разработка системы количественной оценки эффективности труда персонала;
• разработка системы соотношения баллов и рейтинга труда;
• стандартизация и формализация оценки эффективности персонала за счёт суммирования баллов, установленных за выполнение отдельных стандартных операционных процедур

• выявление нарушений в работе персонала;
• дисциплинарные наказания отдельных работников аптечной организации за нарушение графика работы;
• изучение возможности изменить режим работы аптечной организации;
• улучшение качества оказания услуг посетителям аптечной организации за счёт эффективного использования рабочего времени