Маркетинг товаров и услуг (СП). Часть 1

Модель, содержащая три ключевых звена маркетинга и три стратегии, направленные на них, называется

• моделью маркетинга услуг К. Гренроса
• моделью маркетинга услуг Д. Ратмела
• моделью маркетинга услуг М. Битнера
• «треугольной» моделью маркетинга услуг

Исследование и прогнозирование конъюнктуры рынка ОУ, выявление перспективных ОУ и необходимости обновления, определения оптимальных значений объема, качества, ассортимента и сервиса ОУ, ценообразование, коммуникационная деятельность, продвижение и продажи ОУ, а также их сопровождение в процессе потребления, называются _____________ маркетинга

• объектами
• функциями
• сущностью
• предметом

Учебные заведения, которые действуют преимущественно в одной из областей науки, техники и культуры, выступают ведущими научно-методическими центрами в сфере своей деятельности, называются

• общеобразовательными учреждениями
• университетами
• академиями
• колледжами

Четкое определение вида и содержания основной услуги, единой для всех участников этого рынка, составляет _____________________ рынка аудиторских услуг

• предмет исследования
• сущность исследования
• объект исследования
• отличительную черту

Юридические и физические лица, которые являются связующим звеном между банками, банковскими учреждениями и клиентами, называются ________________________ банка

• конкурентами
• сотрудниками
• маркетинговыми посредниками
• клиентами

Отдельные лица и домохозяйства, приобретающие услуги для удовлетворения собственных потребностей, называются рынком

• государственных учреждений
• потребительским
• промежуточных продавцов
• международным

Классификатор для определения важности элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей, не включает элементы

• приносящие удовлетворение
• постоянные, сложные
• критические, нейтральные
• приносящие разочарование

Стремление внести вклад в развитие образования, в прогресс общества; обеспечение более широкого признания, положительного имиджа в более широких кругах общественности; расширение своего рынка ОУ составляют

• кооперацию между образовательными учреждениями
• аспекты и следствия кооперации
• органы представительской и исполнительной власти
• причины, мотивирующие «продвинутые» институты участвовать в кооперации

Элемент коммуникативного комплекса, целью которого является рост динамики продаж услуг, известных потребителю, называется

• сервисом
• стимулированием сбыта
• коммерческой рекламой
• организационной культурой

Эффект PR измеряется на трех уровнях: понимания, симпатии и

• поддержки
• имиджа
• планирования
• диагностики

Функции отдельных работников маркетингового отдела, организованные по географическому принципу; рыночный принцип; товарный принцип; матричная система организации маркетинга относятся к

• типам организации маркетинговой деятельности
• вариантам создания маркетинговых служб
• источникам маркетинговой информации
• способам организации маркетинговой деятельности

Понятия «внутренний продукт» и «внутренний потребитель» ввел

• М. Битнер
• К. Гренроос
• Д. Ратмел
• Дж. Маккарти

Когда служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем удовлетворения запросов клиентов, это относится к критерию

• отзывчивости
• доступности
• осязаемости
• знания клиента

Существуют различные методы идентификации конкуренции, которые можно разделить на методы, ориентированные на: конкуренцию и

• предприятие
• потребителя
• производителя
• посредника

Стратегия «лидера», предполагающая выделение ключевых зон, выдвинутых укрепленных точек, как для активной обороны, так и для контратаки, носит название

• «упреждающая оборона»
• «фланговая оборона»
• «контрнаступление»
• «оборона позиций»

Когда услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне, это относится к критерию

• безопасности
• надежности
• осязаемости
• доступности

Модель, главными факторами которой является процесс качественного обслуживания и поведения персонала, оказывающего услуги, называется моделью маркетинга услуг

• К. Гренрооса
• П. Эйглие и Е. Лангеарда
• Д. Ратмела
• М. Битнера

Маркетинг, задачей которого является продвижение на рынок определенных услуг, называется

• традиционным маркетингом
• управление качеством
• маркетингом услуг
• интерактивным маркетином

По мнению К. Гренроса, процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг, называется

• качеством услуги
• потребностью
• стратегией
• услугой

Когда удовлетворенность потребителя растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя, это относится к реакциям

• «обязательным»
• «сюрпризным»
• «качественным»
• «количественным»

Экономическое благо в форме деятельности — это

• товар
• потребность
• услуга
• спрос

Способ организации маркетинговой деятельности зависит от некоторых внешних и ___________________ факторов

• сложных
• простых
• рыночных
• внутренних

Стратегия, когда приходится следовать за лидером на почтительном расстоянии, экономя силы и средства за счет того, что путь проторит лидер, называется стратегией

• «атака»
• «ведомого»
• «новичков на рынке»
• «обход»

Стратегия претендентов на лидерство, предусматривающая завоевание позиций на рынке за счет слабых мест в действиях лидера, носит название

• «обход»
• «атака»
• «окружение»
• «прорыв»

Когда персонал приветлив, уважителен и заботлив, это относится к критерию

• обходительности
• доверительности
• надежности
• знания клиента

Достаточность капитала и прочность положения на рынке; возможность осуществлять оперативные платежи в пределах СНГ и за рубеж; удобное территориальное положение; возможность открытия валютного счета; возможность получения кредита относятся к

• оценочным показателям, которые клиенты предъявляют банкам
• внешнему и внутреннему окружению банка
• источникам маркетинговой информации
• схеме маркетинговых исследований службами банка

Средство связи любых объектов материального и духовного мира, процесс общения как передача информации от человека к человеку, передача и обмен информацией в обществе в целях воздействия на него; социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств называются

• структурой коммуникаций
• коммуникацией
• лоббированием
• коммуникативной политикой

Общероссийский классификатор услуг населению содержит ____ высших классификационных группировок услуг

• 7
• 10
• 13
• 5

Весь комплекс услуг, которые может оказать аудиторская фирма, называется

• интерактивным маркетингом
• маркетинговой деятельностью фирмы
• аудиторскими услугами
• аудитом

Стратегия, предусматривающая поиск своеобразной рыночной «ниши», которая в этом случае должна быть достаточных размеров и прибыльности, иметь потенциал роста, не вызывать интереса конкурентов (по крайней мере, крупных), называется стратегией

• «обходом»
• «новичков на рынке»
• «контрнаступление»
• «ведомого»

Система некоммерческих связей с общественными организациями, воздействия на общественное мнение через средства массовой информации называются

• коммуникацией
• паблик рилейшнз
• рекламой
• процессом рекламной коммуникации в финансово-банковской сфере

Размер банковского уставного фонда, количественная и качественная структура клиентуры относятся к ____________________ фактору

• материальному
• экономическому
• социологическому
• психологическому

Организации, приобретающие банковскую продукцию для последующей перепродажи с прибылью для себя, называются рынком

• промежуточных продавцов
• государственных учреждений
• потребительским
• производителей (фирмы, предприятия)

Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями — это относится к критерию

• компетентности
• отзывчивости
• безопасности
• обходительности

_______________ реклама на образовательном рынке используется уже известными, признанными образовательными учреждениями или по крайней мере теми, кто уже произвел значительную увещевательную и информативную рекламу

• Увещевательная
• Напоминающая
• Поддерживающая
• Информативная

Ценности, поведенческие нормы, характерные для данной организации, называются

• организационной культурой
• рекламой
• культурными ценностями
• общественным поведением

Теория и практика управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка с целью создания необходимых условий приспособления к требованиям рынка капитала, разработки системы мероприятий по изучению рынка, повышения конкурентоспособности и прибыльности — это _______________ банка

• маркетинговые исследования
• маркетинговая среда
• маркетинг
• микросреда

Всякая группа лиц, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к банку или оказывает влияние на его деловую активность, эффективность и способность достигать поставленных целей, называется _______________________ банка

• клиентами
• конкурентами
• контактными аудиториями
• материальной средой

Когда на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов, это относится к критерию

• компетентности
• доступности
• доверительности
• безопасности

Образовательные учреждения, потребители, широкие круги посредников, а также общественные институты и структуры, причастные к продвижению ОУ на рынке, являются ________________ маркетинговых отношений

• специфическими особенностями
• участниками
• основополагающими элементами
• особенностями

Отношение руководящих работников банка, его учредителей и контрагентов к маркетинговой деятельности относится к ______________________ фактору

• психологическому
• внешнему
• экономическому
• социальному

Деятельность, в рамках которой стараются влиять на организацию, чтобы добиться политических, юридических, экономических мер, которые необходимы, называется

• меценатством
• лоббированием
• паблисити
• пропагандой

«Оборона позиций», «фланговая оборона», «упреждающая оборона», «контрнаступление» используются при стратегии

• «лидера»
• «новичков на рынке»
• «ведомого»
• претендентов на лидерство

Организации, приобретающие банковские услуги для использования их (ссуда, инвестиции) в процессе производства, называются рынком

• потребительским
• производителей (фирмы, предприятия)
• международным
• промежуточных продавцов

Создание и поддержание качественных стандартов обслуживания является ___________ интерактивного маркетинга

• сущностью
• целью
• предметом
• задачей

Получение информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, о предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении банка, а также о поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью, является ____________________ маркетингового исследования

• задачей
• целью
• сущностью
• предметом

Предполагается ___ классификатора для определения важности элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей

• 10
• 4
• 3
• 7

Прием заказов, стажировки, информационные услуги относят к услугам

• приобретаемым от случая к случаю
• «ассоциированным» с другой услугой
• «стимулированным» продукцией, но автономным
• «независимым»

Концепция, в соответствии с которой определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов, и поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим, называется

• моделью маркетинга услуг Д. Ратмела
• концепцией «нейтральных зон» Ч. Бернарда
• моделью маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда
• стратегией «ведомого»

Финансовые рынки; государственные учреждения; СМИ; результаты деятельности структур банка, контактирующих с клиентами, являются

• вариантами создания маркетинговой службы
• видами маркетинговой информации
• способами организации маркетинговой деятельности
• источниками маркетинговой информации