Организация автосервиса. Часть 1

Под культурой обслуживания потребителей в автосервисе понимаются

• стремление к развитию и совершенствованию организации обслуживания заказчиков
• качество оказания автосервисных услуг
• условия, в которых происходит процесс общения работников автосервисных услуг с потребителем
• вежливое обращение с клиентами — владельцами автомобилей

Сертификат качества в автосервисе — это

• документ установленного образца, позволяющий свободно выходить на любой отечественный рынок
• документ установленного образца, определяющий тот или иной уровень качества услуг автосервиса
• специально разработанный документ, дающий право беспрепятственно осуществлять импорт запасных частей для ремонта автомобилей
• документ установленного образца, гарантирующий определенный уровень качества ремонтных услуг с правом беспрепятственного выхода на тот или иной рынок

Автомобиль выходит из строя по следующей причине:

• разрушаются одна или несколько деталей
• владелец давно не проходил техосмотр
• при небольших повреждениях кузова
• отказываются служить некоторые узлы и агрегаты

Показателем эффективности текущих затрат предприятия автосервиса служат

• условно-постоянные расходы
• затраты на 1 рубль реализации услуг
• условно-переменные расходы
• удельные капиталовложения

В условиях рыночных отношений предприятию автосервиса маркетинговая деятельность необходима, т.к.

• без этого невозможно успешное продвижение услуг автосервиса на рынке
• на исследование рынка нужны значительные затраты
• получить объективную информацию, прежде всего о конкурентах, не представляется возможным
• спрос населения на услуги автосервиса в большинстве регионов без того достаточен

Этика обслуживания на предприятии автосервиса — это

• вежливое отношение работников автосервиса к обеспеченным клиентам
• красиво оформленный салон предприятия автосервиса
• вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников автосервиса к посетителям (потенциальным заказчикам)
• формальное исполнение своих обязанностей работниками автосервиса

Дефекты, обнаруженные потребителем после ремонта и техобслуживания автомобиля, должны быть устранены в течение

• 1 месяц
• 10 дней
• 20 дней
• 1 недели

Спрос на услуги предприятий автосервиса — это

• потребности населения в автосервисных услугах
• форма проявления потребности в автосервисе, обусловленная платежеспособностью владельцев автомобилей
• покупательная способность владельцев автомобилей
• необходимость ремонта и технического обслуживания автомобиля

Совокупность экономических отношений, возникающих в связи с образованием и использованием необходимых фондов денежных средств для осуществления бесперебойного процесса производства и реализации ремонтных услуг, означает

• финансы предприятия
• выручку от реализации автосервисных услуг
• прибыль предприятия автосервиса
• чистый доход предприятия

Технический контроль качества ремонтных работ по охвату объектов подразделяется на

• пооперационный и групповой
• сплошной и выборочный
• стационарный и скользящий
• постоянный и периодический

Приватизация в отраслевой группе услуг автосервиса в настоящее время

• еще не началась
• идет давно, но очень медленно
• в основном завершена
• началась совсем недавно

Автосервис — это

• мелкие частные предприятия и пункты автотехобслуживания в регионе
• крупные технические центры автотехобслуживания и их филиалы
• общественно организованная под контролем государства система удовлетворения потребностей владельцев автомобилей в их ремонте и автотехобслуживании
• совокупность предприятий различных организационно-правовых форм для поддержания автомобилей, принадлежащих гражданам, в исправном и безопасном для эксплуатации состоянии

Стимулирование деятельности работников автосервиса предполагает

• поощрение и побуждение к труду
• достойную заработную плату
• регулярно выплачиваемую премию
• предоставление различных льгот

Определяющим при расчете необходимого количества оборудования и работников предприятия автосервиса является

• затраты времени на техобслуживание
• количество поступающих в ремонт автомобилей
• трудоемкость ремонтных работ и услуг
• эффективное количество рабочего времени

Реклама автосервисных услуг — это

• красиво оформленные информационные листки, доставляемые абонентам по почте
• система доведения до населения информации о работе предприятий автосервиса
• печатные издания, рекламные объявления на телевидении и в прессе
• различные ярмарки и выставки автомобилей с информацией о их сервисном обслуживании

Режим работы предприятия автосервиса — это

• прерывность и продолжительность смен
• регламентированное время функционирования предприятия — количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами
• возможные перерывы в работе
• время начала и окончания работы

Под управлением денежным оборотом, фондами денежных средств и финансовыми ресурсами предприятий автосервиса понимается

• финансовая система
• финансовый менеджмент
• финансовое устройство
• финансовый институт

Стоимость автосервисной услуги определяется

• конъюнктурой спроса и предложения на рынке услуг
• количеством израсходованных материалов и запасных частей для ремонта
• ценой ремонтных работ
• общественно-необходимыми (среднеотраслевыми) затратами труда (рабочего времени) на оказание услуги

Легковой автомобиль рассчитан в среднем на

• 25 лет эксплуатации
• 50 лет эксплуатации
• 4 года эксплуатации
• 10 лет эксплуатации

Конкуренция в автосервисе предполагает

• устранение неугодных конкурентов в конкретном регионе, чтобы диктовать свою волю на рынке автосервисных услуг
• борьбу предпринимателей за выгодное использование инвестиций, получение максимальной прибыли
• достижение высокого качества оказания автосервисных услуг
• снижение издержек предприятий автосервиса

Заказчик имеет право отказаться от уже выполненного заказа на ремонт и техническое обслуживание автомобиля

• только тогда, когда качество не соответствует действующим техническим условиям и стандартам на ремонт и техобслуживание
• в том случае, если не учтены его индивидуальные требования и запросы, согласованные при приеме заказа на услугу
• при наличии объективных причин
• если по каким-либо причинам нарушены условия заключенного договора

«Качество исполнения работ» и «качество обслуживания потребителя» в автосервисе связаны следующим образом

• это единые и неделимые характеристики качества оказания автосервисной услуги
• это независимые и вообще не связанные между собой категории
• «качество исполнения работ» включает в себя «качество обслуживания потребителя»
• «качество исполнения работ» является составной и неотъемлемой частью «качества обслуживания потребителя»

Уровень цен на услуги автосервиса должен быть

• гибким
• максимальным
• оптимальным
• минимальным

Слагаемые культуры обслуживания на предприятиях автосервиса следующие:

• маркетинговая и рекламная деятельность предприятия
• этика обслуживания, эстетика в обслуживании, реклама автосервисных услуг
• этика и эстетика труда работников автосервиса
• техническая и управленческая деятельность предприятия

Автомобили конструктивно отличаются между собой

• количеством дверей
• размером кузова
• названием
• мощностью двигателя

Цена автосервисной услуги — это

• сумма наличных денег, полученных с владельца автомашины за ремонт
• стоимость израсходованных материалов и запасных частей
• всеобщий эквивалент стоимости ремонтных услуг
• денежное выражение ее стоимости

Качество исполнения заказов на услуги автосервиса — это соответствие

• изготовленных и отремонтированных изделий, выполненных работ разработанным на предприятии образцам, выбранным за эталон качества
• изготовленных и отремонтированных изделий, выполненных работ основным требованиям и запросам потребителей
• изготовленных и отремонтированных изделий, выполненных работ всем имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам
• отремонтированных автомобилей имеющимся на предприятии техническим условиям (ТУ) и стандартам (СТ), требованиям безопасности эксплуатации согласно действующим нормам техобслуживания

На расход материальных ресурсов (запасных частей и инструмента) в автосервисе оказывают влияние

• качество поставляемых материальных ресурсов и условия их хранения на складе
• норма расхода материальных ресурсов и программа ремонта
• дефицит материальных ресурсов и возможность их создания собственными силами
• отношение к труду и материальным ресурсам работников предприятия

Укрупнение предприятий автосервиса определяется

• объемом спроса, радиусом зоны обслуживания и прочими региональными факторами
• имеющимися средствами
• наличием земли и вкладываемых инвестиций
• конкуренцией

Сертификат качества выдается тем предприятиям автосервиса,

• которые не срывают сроков выполнения ремонтных работ
• которые отличаются высокой культурой обслуживания посетителей
• услуги которых соответствуют действующим техническим условиям и стандартам
• которые никогда на отказывают клиентам в приеме заказов

Создание эстетики в обслуживании владельцев автомобилей означает

• наличие мягкой мебели, журнальных столиков со свежей прессой и телевизора в салоне предприятия
• эстетический вид выполненных заказов и облика работников предприятия автосервиса
• красиво оформленный современный салон предприятия автосервиса
• благоприятную обстановку и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуг, способствующие повышению его настроения и оставляющие хорошее впечатление от посещения автосервисного предприятия

Главной целью, основным движущим мотивом оказания автосервисных услуг является

• поддержание в работоспособном и качественном состоянии автомобилей различных типов и марок, принадлежащих гражданам, с меньшими затратами ресурсов (большей прибылью)
• более полное удовлетворение потребностей владельцев автомобилей в ремонте и техническом обслуживании последних
• достижение максимально возможной прибыли предприятий автосервиса
• отсутствие претензий и жалоб населения по вопросам оказания автосервисных услуг

Под качеством обслуживания потребителей в автосервисе понимается

• срок исполнения заказов и работ
• ассортимент оказываемых услуг
• форма обслуживания посетителей
• соответствие затрат времени заказчиков на получение услуг установленным нормативам

Затраты предприятия автосервиса, которые носят разовый (эпизодический) характер, называются

• суммарными
• приведенными
• текущими
• дополнительными единовременными

Заказчик может расторгнуть договор об оказании автосервисной услуги

• только тогда, когда становится очевидным, что услуга будет некачественной
• в любое время
• в том случае, когда ему навязывают дополнительные услуги
• если завышена цена услуги

Постоянно применяемые надбавки и скидки к цене в зависимости от определенных условий работы предприятий автосервиса называются

• гибкостью цен
• обоснованностью цен
• дифференциацией цен
• возможностью цен

При создании хозяйствующих субъектов по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей источником приобретения производственных фондов, нематериальных активов и оборотных средств служат

• прибыль
• выручка от реализации услуг
• амортизационные отчисления
• уставный капитал

Менеджмент в автосервисе — это

• воздействие на персонал предприятия с целью укрепления трудовой и исполнительской дисциплины в работе
• управляющая и управляемая системы в их единстве и взаимодействии на предприятии
• искусство управления предприятием автосервиса в условиях рыночных отношений
• совокупность экономических, административных и мотивационных методов управления предприятием автосервиса

Складывающаяся на рынке цена услуги, отражающая равновесие спроса и предложения, конкуренцию производителей ремонтных работ, называется

• сезонной
• свободной
• оптимальной
• розничной

Сокращать сроки исполнения заказов на автосервисные услуги можно,

• принимая меньше заказов на услуги, увеличивая число исполнителей, постоянно укрупняя предприятия
• улучшая планирование сроков исполнения заказов, развивая концентрацию и специализацию производства, совершенствуя организацию приема заказов и услуг
• осуществляя либерализацию цен, приватизируя предприятия, организуя маркетинговую службу, внедряя менеджмент, развивая рекламу услуг
• оснащая предприятия специальными передвижными станциями автотехобслуживания, внедряя новую технику и технологию производства ремонтных услуг, совершенствуя организацию и стимулирование труда работников и др.

Утилизация автомобилей необходима

• только населению, ибо это дополнительная затрата сил и средств
• в обязательном порядке, так как от этого выигрывает все общество
• ГАИ
• предприятию, потому что затраты на утилизацию всегда малы

Специализированное подразделение автосервиса

• осуществляет те виды работ, которые не выполняются на станциях техобслуживания
• является некомплексным предприятием сферы обслуживания
• призвано удовлетворять потребности населения обслуживаемого региона в определенных видах автосервисных услуг — мойке, шиномонтаже, диагностике, ремонте, техническом обслуживании, окраске кузова и пр.
• входит в состав специализированного предприятия бытового обслуживания населения

Техобслуживание автомобиля — это

• обоснованный ГАИ способ обнаружения неисправностей автомобиля прямо на дороге
• формальная процедура приобретения техталона
• морально-психологическое средство придания уверенности водителю в возможности автомобиля
• объективно необходимый процесс приведения автомобиля в технически исправное состояние

Срок ремонта автомобиля — это

• отрезок времени между двумя смежными ремонтами и техосмотром автомобиля
• время выполнения ремонтных работ и операций работниками автосервиса
• время с момента приема заказа (оформления договора) на техническое обслуживание и восстановление автомобиля до момента выдачи его уже в исправном виде владельцу
• длительность обслуживания заказчика на предприятии автосервиса

Неустойка за нарушение срока исполнения заказа в автосервисе начисляется

• с момента предъявления претензии
• по соглашению сторон
• по представлению суда
• с момента истечения срока исполнения заказа

Дифференциация цен на различные автосервисные услуги подразделяется на

• территориальную, сезонную, по срокам выполнения работ и в зависимости от особых режимов работы предприятия
• территориальную, по срокам выполнения, инфляционную, временную
• территориальную, постоянную, временную, инфляционную
• сезонную, дополнительную, временную, в зависимости от режима работы предприятия

Рациональный режим работы предприятия автосервиса

• с 5 часов утра до 21 часа вечера
• с 7 часов утра до 23 часов вечера
• с 9 часов утра до 20 часов вечера
• наиболее полно сочетает интересы населения, предприятий и работников автосервиса

Фирменным автосервисным обслуживанием считается такое, когда

• фирменные станции технического обслуживания и ремонта имеют соответствующую вывеску и эмблему предприятия
• фирменные станции технического обслуживания и ремонта административно и финансово подчинены заводам-изготовителям
• фирменные станции технического обслуживания и ремонта финансово подчинены заводам-изготовителям
• фирменные станции технического обслуживания и ремонта административно подчинены заводам-изготовителям

Автомобиль не является экологически чистым видом транспорта, так как

• требует повышенного внимания пешеходов
• в процессе его работы выделяются выхлопные газы, отравляющие атмосферу и образующие «смок»
• создает шум на улицах
• воспринимается плохо человеком, особенно в городах

Улучшение обслуживания населения в автосервисе может достигаться использованием

• всех имеющихся возможностей для наиболее полного удовлетворения потребностей населения в автосервисных услугах
• условий, способствующих повышению уровня обслуживания владельцев автомобилей
• потенциальных возможностей увеличения объемов и улучшения качества оказываемых автосервисных услуг
• дополнительно выделяемых ресурсов на оказание автосервисных услуг