Организация сервисного обслуживания. Часть 1

Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских расходах населения в сентябре 2012 г. составил ________ %

• 10
• 30
• 20
• 15

К __________ услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств

• бытовым
• массовым
• социальным
• потребительским

Под обслуживанием __________ понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства

• в среде клиента
• внешним
• в среде сервисного предприятия
• внутренним

____________ – это зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются его владельцем для идентификации его товаров

• Логотип
• Марка
• Бренд
• Товарный знак

Объективное в потребностях – это

• осознание (правильное или иллюзорное) объективных нужд человека
• формирование нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменение системы ценностей
• потребность в информации, также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании
• реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма

Верны ли определения? А) Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности В) Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя

• А – нет, В – да
• А – да, В – нет
• А – да, В – да
• А – нет, В – нет

Потребности в пище, жилье и одежде относятся к __________ потребностям

• производным
• дуальным
• витальным
• кетальным

В _________ году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП)

• 1976
• 2001
• 2000
• 1960

__________ – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического, психологического и профессионального характеров

• Видимая зона
• Область коммуникации
• Контактная зона
• Референтная группа

__________ – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем

• Обслуживание
• Сервис
• Реальная услуга
• Предоставление услуги

Сервисный бизнес представляет собой

• обслуживание в среде клиента
• систему обслуживания покупателя, позволяющую выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя
• сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием
• обслуживание в среде сервисного предприятия

Первым показать различие между функциональными задачами в первую очередь маркетинга в производственном и непроизводственном секторах пытался __________ в 1974 г.

• А. Маслоу
• Д. Рамтел
• Ф. Котлер
• Р. Чейз

По Д. Норту, трансакционный сектор экономики – это изменение

• чисто социальных характеристик — принадлежности экономических благ кому-либо
• характера действий общества для получения экономических благ
• физических характеристик экономических благ
• реакции потребителя на предоставление экономических благ

К __________ потребностям относятся те, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему

• деструктивным
• гипертрофированным
• асоциальным
• критичным

Верны ли утверждения? А) После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения В) Для имитации материальности услуги можно использовать атрибутивные элементы: запись телефонных звонков, фирменный стиль обслуживающего персонала, специфическую атмосферу в офисе и т.д.

• А – да, В – нет
• А – нет, В – да
• А – да, В – да
• А – нет, В – нет

__________ услуга является единственным видом деятельности производителя

• Чистая
• Специализированная
• Моно-
• Смешанная

Матрица «Доставка услуг» была разработана

• Ф. Котлером
• А. Маслоу
• К. Лавлоком
• Р. Чейзом

__________ маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей и т.д.

• Операционный
• Ситуационный
• Торговый
• Стратегический

Характер поступления заказов на исполнение услуги носит __________ характер

• регулярный
• плановый
• случайный
• прогнозируемый

Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как __________ услуги

• неденежная стоимость
• неденежная цена
• потребительское ожидание
• потребительская ценность

__________ – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия

• Потребность
• Импульс
• Стремление
• Нужда

__________ представляет собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающей широкий круг деятельности от торговли и транспорта до образования и страхования

• Сервис
• Маркетинг
• Сфера услуг
• Обслуживание

__________ услуги – это восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства

• Результат
• Потребительская стоимость
• Ценность
• Полезный эффект от

Виды сервисной деятельности, поддерживаемые обществом и удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными, называют

• прогрессивными
• конструктивными
• социально одобряемыми

Схему определения товара на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения» и «подкрепления» предложил __________

• Г.Адлер
• Ж.Годфруа
• П. Гембл
• Ф. Котлер

Сервис – это

• сложный многоплановый механизм, охватывающий широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования
• особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями
• любое мероприятие или выгода, которые оказывает (предоставляет) одна сторона (поставщик) другой стороне (клиенту)

Предоставление услуги в соответствии с матрицей __________ определяется действиями по предоставлению услуги, а также объектом воздействия

• «Доставка услуг»
• Бостонской консалтинговой группы
• «Природа предоставления услуги»
• «Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами»

Верны ли утверждения? А) В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие вторичные потребности В) В одном и том же обществе различные слои населения предъявляют спрос на сервисные услуги разного уровня в зависимости от личных качеств

• А – да, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да

__________ – это совокупность маркетинговых инструментов, которые используются компанией для решения достижения желаемых изменений параметров целевого рынка

• Комплексный маркетинг
• Маркетинговая система
• Продвижение услуги
• Маркетинг-микс

Американские исследователи __________ расширили традиционную формулу «4Р» до «7Р» применительно к услугам

• П.Гэмбл и М. Стади
• Ф.Котлер и Б.Келлер
• П.Смит и К.Бэрри
• Б. Бумс и М. Битнер

Наиболее полную классификацию потребностей в знаменитой иерархической теории потребностей предложил

• Давид Рикардо
• Адам Смит
• Филип Котлер
• Абрахам Маслоу

К социально-управленческому сектору сферы услуг относят

• транспорт, связь, передачу электричества и тепла
• науку, образование, здравоохранение, искусство
• торговлю, страхование, финансы

__________ маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами

• Сетевой
• Операционный
• Ситуационный
• Целевой

Телевидение, радио, образование, культура называются __________ услугами

• бытовыми
• массовыми
• социальными
• общественными

Познавательная форма деятельности направлена на

• предоставление потребителю товаров, знаний, информации
• удовлетворение духовных потребностей человека
• изменение человеком вещества природы, создание окружающего материального мира
• анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития конкретных явлений

Для определения разницы между ценой, которую потребители платят, и суммой, которую они фактически хотели бы заплатить за желаемые преимущества (или полезность), обеспечиваемые конкретным продуктом, экономисты используют специальный термин

• общая ценность услуги для клиента
• потребительский излишек
• ценность услуги, воспринимаемая клиентом

__________ цена обычно используется в начале распространения первой партии или серии сервисного продукта

• Высокая
• Ступенчатая
• Низкая
• Дифференцированная

По Ф. Котлеру, стержневая выгода – это

• подготовленный производителем набор свойств и условий, которые потребитель ожидает получить при покупке
• потребительские свойства, которые важны для покупателя и на которые он обращает внимание при выборе услуги
• та услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель

По Д. Норту, __________ сектор экономики – это изменение физических характеристик экономических благ

• дифформационный
• трансформационный
• дифференционный
• трансакционный

__________ форма деятельности – это организация общения между отдельными людьми и (или) организациями

• Посредническая
• Познавательная
• Ценностно-ориентационная
• Коммуникативная

К. Лавлок использует термин «__________ услуги» для описания суммы всех воспринимаемых потребителем преимуществ за вычетом суммы всех издержек, связанных с приобретением услуги

• чистая ценность
• потребительская стоимость
• чистая стоимость
• потребительская ценность

Верны ли утверждения? А) Процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия В) При непосредственном взаимодействии потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги

• А – да, В – да
• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да
• А – да, В – нет

Предоставление услуги – это

• предоставление информации по услугам и выдача заказа потребителю
• технологический процесс исполнения услуги
• принятие заказа на услугу и исполнение услуги
• деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги

__________ услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также создание условий для потребления

• Жилищно-комунальные
• Материальные
• Товарные
• Бытовые

Простейший способ выяснить __________ рекламы сводится к тому, чтобы следить за расходами на ее проведение

• качество
• эффективность
• затратность

__________ – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков

• Ранжирование
• Тарификация
• Классификация

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные и __________ потребности людей, поддерживающие их нормальную жизнедеятельность

• интеллектуальные
• когнитивные
• социальные

__________ маркетинг означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги

• Корпоративный
• Коммутационный
• Внешний
• Интерактивный

__________ называют процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие

• Бизнес-процессами
• Производственными
• Продуктивными

Верны ли утверждения? А) Создание принципиально новых технических средств приводит к отмиранию некоторых первичных потребностей В) В потребности выделяются два главных компонента — объективный и субъективный

• А – да, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да