Сфера услуг (для аспирантов). Часть 1

Источники резервов увеличения объема реализации услуг могут носить характер

• эффективный
• объективный, субъективный
• интенсивный, депрессивный
• экстенсивный, интенсивный

Для оценки качества услуг по изготовлению изделий используют коэффициент

• срочности
• автономности
• загрузки
• разнообразия ассортимента изделий

______ расходы в себестоимости услуг представлены, как правило, следующими основными статьями: общепроизводственные и общехозяйственные расходы, коммерческие расходы

• Косвенные
• Прямые
• Внешние
• Основные

Одним из методов маркетингового анализа для оценки уровня спроса на услуги и степени удовлетворения этого спроса конкретным предприятием является

• тестирование
• предложение
• эксперимент
• анкетирование

Среднереализационная цена услуги — это

• сопоставление полученного дохода от данного вида инвестиций с величиной инвестиций
• отношение выручки от реализации соответствующего вида услуг к объему его реализации в условно-натуральном выражении
• фактическое изменение удельных весов отдельных видов услуг в их общем объеме по сравнению с удельными весами в базисном периоде
• удельный вес (в %) каждой услуги, или соотношение отдельных видов услуг в их общем объеме

Маркетинг, нацеленный на контактный персонал фирмы и предназначенный для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания, называется ____________________ маркетингом

• интерактивным
• внешним
• внутренним
• специфическим

Совокупность условий, которые обеспечивают заказчику в процессе оказания услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени, — это

• качество обслуживания
• комплексность обслуживания
• конкурентные преимущества
• качество услуги

Ассортимент услуг предприятия может быть

• объективным, субъективным
• полным, групповым, внутригрупповым
• групповым, межгрупповым
• полным, внешним

Показателями(ем), характеризующими(им) качество производственных услуг, являются(ется)

• качество модели (образц А), сырья, материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала
• прогрессивность форм обслуживания
• комплексность и культура обслуживания
• уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала

________ доля рынка услуг показывает такой объем реализации услуг, который может получить предприятие на данном рынке при устранении некоторых ограничивающих факторов

• Внешняя
• Внутренняя
• Реальная
• Потенциальная

Комплексность обслуживания характеризуется коэффициентом

• автономии
• общим
• комплексности или ассортимента услуг
• эффективности управления

Модель, в соответствии с которой менеджеру доступны семь факторов комплекса маркетинга, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара, называется моделью маркетинга услуг

• Д.Ратмела
• К.Гренрооса
• М.Битнера
• П.Эйглие и Е.Лангеарда

Модель, главными факторами которой является процесс качественного обслуживания и поведения персонала, оказывающего услуги, называется моделью маркетинга услуг

• Д.Ратмела
• К.Гренрооса
• М.Битнера
• П.Эйглие и Е. Лангеарда

Верны ли определения? А) Бытовые услуги — это платные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению В) Бытовые услуги — это способствование в осуществлении любого дела, в проведении деловых операций; в маркетинге услуги по техническому обслуживанию и ремонту, юридические услуги, обучение, консультации, рекламные услуги. Подберите правильный ответ

• А — да, В — да
• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да

Верны ли определения? А) Структура услуг — это перечень оказываемых предприятием видов услуг с указанием количества по каждому из них В) Структура услуг — это удельный вес (в %) каждой услуги, или соотношение отдельных видов услуг в их общем объеме. Подберите правильный ответ

• А — нет, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — нет
• А — да, В — да

Общая сумма материальных расходов в сфере услуг зависит от

• уровня материальных затрат на одну услугу
• объема реализации услуг и структуры услуг
• объема реализации услуг, структуры услуг, уровня материальных и трудовых затрат на одну услугу
• объема реализации услуг, структуры услуг, уровня материальных затрат на одну услугу

«Услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг», утверждал

• К.Гренроос
• Р.Малери
• М.Битнер
• Дж.Бэйтсон

Расходы на оплату труда занимают значительный удельный вес в себестоимости _______ видов услуг

• производственных
• непроизводственных
• технических
• отраслевых

Затраты на освоение новых услуг, разработку новых технологий и т.д. — это

• расходы будущих периодов
• резервы предстоящих расходов
• проценты к получению
• доходы будущих периодов

Платежеспособная потребность покупателей, то есть обеспеченная деньгами часть потребностей покупателя в товарах, услугах, реализуемых в товарной форме, — это

• предложение
• нормирование
• спрос
• доходность

Срок выполнения услуги — это

• удельный вес (в %) каждой услуги, или соотношение отдельных видов услуг в их общем объеме
• количество всех оказанных предприятием услуг за определенный период времени
• отношение общей суммы инвестиций к величине прибыли или величине прироста прибыли
• составная часть времени обслуживания клиента, которое включает в себя также время индивидуального обслуживания и время, предшествующее индивидуальному обслуживанию

Маркетинг, нацеленный на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг, называется ____________________ маркетингом

• функциональным
• внутриорганизационным
• интерактивным
• внутренним

Неотъемлемыми элементами товарной политики, представляющими собой услуги, которые получают покупатели до и после приобретения того или иного товара, являют(ет)ся

• эксплуатация товара
• сервис и гарантийное обслуживание
• представление товара
• продажа

Уровень материальных затрат в сфере услуг зависит от

• уровня организации технологического процесса
• объема реализации услуг
• количества израсходованных материальных ресурсов на единицу услуг, среднего уровня цен на материальные ресурсы
• структуры услуг, состояния техники

Матричный метод, применяемый для оценки конкурентоспособности услуг,

• основан на соотношении спроса на продукт и доли рынка, контролируемой предприятием
• основан на соотношении темпов роста объема продаж и доли рынка, контролируемой предприятием
• основан на качественной оценке стратегических возможностей анализируемого предприятия
• сводится к определению конъюнктуры рынка

Верны ли определения? А) Реальная доля рынка услуг — это показатель, который характеризует объем реализации услуг конкретного предприятия на данном рынке В) Реальная доля рынка услуг — это объем реализации услуг, который может получить предприятие на данном рынке при устранении некоторых ограничивающих факторов. Подберите правильный ответ

• А — нет, В — нет
• А — да, В — да
• А — да, В — нет
• А — нет, В — да

Комплексность обслуживания — это

• совокупность условий, которые обеспечивают заказчику в процессе оказания услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени
• необходимое условие повышения уровня обслуживания, развития прогрессивных форм обслуживания, увеличения видов оказываемых услуг
• сравнительная величина, характеризующая отношение полученного дохода к базовому показателю
• исчисление себестоимости единицы продукции

Хозяйственная рентабельность в сфере услуг — это

• отношение прибыли к совокупной стоимости имущества предприятия, представленного внеоборотными активами и оборотными активами
• отношение прибыли к объему реализации услуг
• отношение прибыли от реализации услуг, или чистой прибыли, к сумме затрат по реализации услуг
• отношение прибыли отчетного периода к общей сумме затрат базисного периода или плана

_____ производство на предприятиях сферы услуг чаще всего представлено полуфабрикатами собственного изготовления и несписанными на реализацию текущими затратами

• Внешнее
• Незавершенное
• Завершенное
• Внутреннее

Модель, которая подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость, называется моделью маркетинга услуг

• Д.Ратмела
• П.Эйглие и Е.Лангеарда
• К.Гренрооса
• М.Битнера

______ доля рынка услуг характеризует объем реализации услуг конкретного предприятия на данном рынке

• Потенциальная
• Реальная
• Основная
• Виртуальная

Экономическое благо в форме деятельности — это

• потребность
• услуга
• спрос
• товар

Верны ли определения? А) Интерактивный маркетинг в сфере услуг — это маркетинг, нацеленный на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг В) Интерактивный маркетинг в сфере услуг — это маркетинг, нацеленный на контактный персонал фирмы и предназначенный для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. Подберите правильный ответ

• А — да, В — нет
• А — нет, В — да
• А — да, В — да
• А — нет, В — нет

Маркетинг, задачей которого является продвижение на рынок определенных услуг, называется

• управлением качеством
• интерактивным маркетингом
• традиционным маркетингом
• маркетингом услуг

За досрочно выполненный заказ предприятие имеет право

• ограничивать платежи по обслуживанию долга
• устанавливать порядок выпуска и обращения денежных знаков
• устанавливать надбавки к ценам на услуги, указанным в прейскуранте цен
• разрабатывать единую валютную, кредитную, ценовую политику

В зависимости от способа отнесения расходов на себестоимость услуг различают расходы

• внешние и внутренние
• реализационные и внереализационные
• текущие и основные
• прямые и косвенные

Верны ли определения? А) Потенциальная доля рынка услуг — это показатель, который характеризует объем реализации услуг конкретного предприятия на данном рынке В) Потенциальная доля рынка услуг — это объем реализации услуг, который может получить предприятие на данном рынке при устранении некоторых ограничивающих факторов. Подберите правильный ответ

• А — да, В — да
• А — да, В — нет
• А — нет, В — да
• А — нет, В — нет

В качестве экономических параметров конкурентоспособности услуг могут рассматриваться показатели

• цены, себестоимости, рентабельности
• себестоимости, самоокупаемости, самофинансировании
• рентабельности и ликвидности
• ликвидности и доходности

По мнению К. Гренрооса, процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг, называется

• стратегией
• потребностью
• услугой
• качеством услуги

Общая сумма трудовых затрат в сфере услуг зависит от

• уровня трудовых затрат на одну услугу
• объема реализации услуг, структуры услуг, уровня трудовых затрат на одну услугу
• объема реализации услуг и структуры услуг
• объема реализации услуг, структуры услуг, уровня материальных и трудовых затрат на одну услугу

Модель, содержащая три ключевых звена маркетинга и три стратегии, направленные на них, называется моделью маркетинга услуг

• К.Гренрооса
• Д.Ратмела
• «треугольной»
• М.Битнера

Расходы по реализации услуг в совокупности с ________ расходами формируют полную себестоимость услуг

• абсолютными
• внереализационными
• реализационными
• прямыми

При увеличении объема реализации услуг возрастают только _____ затраты

• условные
• условно-переменные
• постоянные
• нейтральные

Косвенные расходы являются _______, то есть не зависят напрямую от изменения объема реализации услуг

• переменными
• внереализационными
• условно-постоянными
• реализационными

«Скверная школа», объектом которой в т.ч. является сфера услуг, представлена работами двух бесспорных лидеров:

• Ф.Котлера и М.Битнера
• П.Эйглие и Е.Лангеарда
• Д. Ратмела и К.Гренрооса
• Е.Гаммессона и К.Гренрооса

К количественным показателям качества услуг относят показатели

• эстетические и эргономические
• этические и эстетические
• качественные
• внешние и внутренние

______ рынка услуг характеризует возможный объем реализации услуг на данном рынке в течении определенного периода времени

• Масса
• Емкость
• Доля
• Объем

Для субъектов малого предпринимательства, абсолютно преобладающих в сфере услуг, состав отчетности ограничен

• бухгалтерским балансом и отчетом о прибылях и убытках
• отчетом о движении капитала
• аудиторским заключением
• отчетом о движении фондов и отчетом о прибылях и убытках

______ показателями качества выполнения услуг считаются число жалоб на неудовлетворительное качество и потери в объеме реализации услуг, возникшие в результате низкого качества выполнения услуг

• Вспомогательными
• Удовлетворительными
• Основными
• Текущими

Уровень трудовых затрат на одну услугу определяется

• трудоемкостью и материалоемкостью услуг
• прямыми и косвенными затратами
• трудоемкостью услуг и уровнем оплаты труда за 1 человеко-час
• уровнем оплаты труда за 1 человеко-час