Управление качеством услуг в экскурсионной деятельности. Часть 1

Коэффициент доходности ______________ – это процентное выражение отношения чистой прибыли к годовому объему дохода

Основные группы международных туристских организаций:

• специализированные
• особые
• региональные общего характера
• мировые отраслевого характера
• местные отраслевого характера
• местные общего характера
• региональные отраслевого характера
• мировые общего характера

________________ — структуры и должностные лица субъектов федерации страны, права и обязанности которых определены в соответствующих законодательных и нормативных документах.

• Региональный уровень правого воздействия на туризм
• Международный уровень правового воздействия на туризм
• Государственный уровень правового регулирования туризмом
• Местный уровень правого воздействия на туризм

Интерактивный непрерывный цикл управления экскурсионной деятельностью, состоящий из планирования, реализации, проверки и исправления процесса предоставления услуг, позволяющий корректировать обнаруженные на любом этапе отклонения показателей качества предоставляемого туристического продукта, – это

• стандартизация
• реорганизация
• менеджмент качества
• управление качеством

Жизненный цикл инновации характеризуется:

• дискриминацией
• рутинизацией
• диффузией
• зарождением

Компонент ______________ – это компонент оперативной среды, который важен для тех предприятий, которые ориентированы на одного или нескольких покупателей

______________ услуги средств размещения – это организация или индивидуальный Предприниматель

Расположите по порядку стадии зарождения инноваций

• экспериментальная проверка идеи
• разработка проекта реализации идеи
• возникновение идеи
• внедрение в практику

Виды страхования в сфере туризма включают

• страхование туриста и его имущества
• страхование риска турфирм
• страхование гражданской ответственности
• страхование жизни и здоровья (медицинское страхование)

______________ – средства размещения, имеющие номера, в которых обязательно должны быть туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио

• Отели категории 1*
• Отели категории 3*
• Отели категории 4*
• Отели категории 2*

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Товарная стратегия управления качеством экскурсионных услуг
• конкретные инициативы и научные подходы руководства туристского предприятия при решении ежедневных оперативных задач
• Функциональная стратегия управления качеством экскурсионных услуг
• совокупность разновидностей деятельности руководства туристского предприятия
• Операционная стратегия управления качеством экскурсионных услуг
• выработка правил и приемов исследования и формирования потенциальных рынков услуг, отвечающих миссии руководства

______________ планирования – это нацеленность мероприятий плана на разрешение важных вопросов в туристском сервисе, стоящих в планируемый период перед различными отделами

______________ услуг – это неуловимость или нематериальный характер, означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения

Верны ли определения? А) Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества В) Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии, а также безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и чрезвычайных ситуаций Подберите правильный ответ

• А – нет, В – нет
• А – да, В – да
• А – да, В – нет
• А – нет, В – да

Верны ли определения? А) Сильные стороны организации служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую должна стремиться расширять и укреплять. В) Слабые стороны должны быть предметом пристального внимания со стороны руководства; оно должно делать все возможное, чтобы избавиться от как можно большего числа слабых сторон. Подберите правильный ответ

• А — да, В — да
• А — нет, В — да
• А — да, В — нет
• А — нет, В — нет

Лидер-______________ – это организатор выполнения заданной программы

_____________ подход в управления качеством экскурсионных услуг – это подход, при котором анализируются типологически различные стили, выявляются их личностные детерминанты.

• Личностный
• Ситуационный
• Нормативный
• Системный

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Стратегия снижения транзакционных издержек
• выработка правил мобилизации дополнительных финансовых ресурсов, направляемых как в инвестиции, так и для решения текущих финансовых задач
• Стратегия взаимодействия туристского предприятия с рынками ресурсов
• набор принципиальных положений, позволяющих эффективно распределять капитал и на этой основе выбирать предпочтительных партнеров
• Стратегия поведения туристского предприятия на рынках денег и ценных бумаг
• выработка регламента процесса подготовки и заключения соглашений, контрактов и договоров

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Согласованность планирования
• соответствие плана особенностям фирмы и проведения мероприятий по сервису в стране или за рубежом и прогнозу их возможного развития
• Законность планирования
• строгое соответствие мероприятий плана нормативным актам, определяющая задачи, обязанности и права
• Обоснованность планирования
• приведение в соответствие мероприятий плана по целям, срокам, формам и методам их реализации

Расположите по порядку стадии восприятия туристом чужой страны и ее культуры

• более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями
• некоторая автономия
• восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема
• появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры
• ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур)

______________ управления качеством экскурсионных услуг – это симбиоз интуиции и искусства высшего руководства вести организацию к целям, высокий профессионализм и творчество служащих, обеспечивающие связь организации со средой, обновление организации и продукции

______________ – это любое физическое лицо, участвующее в сделке

Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, – это

• индивидуализм
• качество
• ценность
• уровень

______________ контроля в планировании – это постоянное отслеживание хода и результатов исполнения запланированных мероприятий

Показатели ______________ характеризуют соответствие турпродукта стандартам

• стандартизации
• экономические
• надежности
• эстетические

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Компонент рабочей силы
• компонент оперативной среды, отражающий характеристики и поведение тех, кто покупает товары и услуги, предоставляемые организацией
• Компонент конкуренции
• компонент оперативной среды, состоящий из организаций, с которыми приходится «вести бой» для получения ресурсов
• Компонент потребителя
• компонент оперативной среды, состоящий из факторов, влияющих на существующее в данный момент положение рабочей силы для выполнения задач организации

______________ – это ход осознания и формулирования цели управления качеством экскурсионных услуг

________ – деятельность по созданию новых и (или) качественному совершенствованию ранее созданных и функционирующих систем любого типа в соответствии с меняющимися внутренними и внешними условиями

• Координация
• Руководство
• Организация
• Контроль

______________ туры – это туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Формула «все включено»
• уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части
• Кейтеринг
• общественное питание с обслуживанием туристов вне помещений предприятия
• Международный туристский ваучер
• обеспечивает туристам отдых без материальных затруднений и времени, которое предназначено для активного отдыха

Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки, – это

• показатели стандартизации
• требования к качеству
• показатели назначения
• сертификат соответствия

Основной международный документ, в котором зафиксированы нормы и принципы отношений государств в области туристской деятельности, – это

• Кодекс туриста
• Международное соглашение научных экспертов по туризму (АЖЕСТ)
• Шенгенское соглашение
• Хартия туризма

_______________ – это однотипность предоставления экскурсионных услуг в соответствии с разработанными стандартами

• Подтверждение
• Качество
• Заключение
• Основание

___________ показатели отражают затраты на разработку и коммерческую реализацию турпродукта

• Эргономические
• Назначения
• Технологичности
• Экономические

_________________ — высокое качество обслуживания, сохраняемое сотрудниками во времени на одном и том же уровне.

• Полнота
• Постоянство
• Условия
• Доступность

__________ управления качеством экскурсионных услуг – это формирование общих правил действий, составление руководящих документов и выработка принципиальных решений

• Установление стратегии
• Формирование процедур
• Составление бюджета
• Постановка целей

Верны ли определения? А) Для повышения качества обслуживания иностранных туристов создана современная система подготовки и повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса В) Для повышения качества обслуживания иностранных туристов проводятся научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы

• А – нет, В – да
• А – да, В – да
• А – нет, В – нет
• А – да, В – нет

_______________ — сбор материалов и заполнение досье для арбитров по делу, являются обязанностью регистрирующего органа.

• Арбитражное соглашение
• Основание
• Качество
• Подбор досье

Компонент рабочей ______________ – это компонент оперативной среды, состоящий из факторов, влияющих на существующее в данный момент положение рабочей силы для выполнения задач организации

Верны ли определения? А) Сотрудничество аутгоинговых туроператоров и meet-компаний приводит к улучшению качества предоставляемых услуг В) Сотрудничество аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров приводит к удорожанию предлагаемых поставщиками услуг Подберите правильный ответ

• А – нет, В – нет
• А – нет, В – да
• А – да, В – да
• А – да, В – нет

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Спортивные туры
• туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест
• Оздоровительные туры
• туры с отдыхом и/или лечением на курорте
• Религиозные туры
• туры для занятия пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях

Верны ли определения? А) Руководитель предприятия туристического сервиса – это координатор, задающий ритм работе, обеспечивающий гармонию в деятельности своей структуры. В) Руководитель предприятия туристического сервиса — профессиональный сотрудник с большими возможностями и обязанностями Подберите правильный ответ

• А — нет, В — да
• А — нет, В — нет
• А — да, В — да
• А – да, В — нет

Расположите по порядку стадии жизненног цикла инноваций

• зарождение
• диффузия
• рутинизация

______________ планирования – это учет имеющихся в наличии сил и материально-технических средств, возможностей и квалификации исполнителей

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Законность планирования
• постоянное отслеживание хода и результатов исполнения запланированных мероприятий
• Своевременность планирования
• использование данных контроля для внесения диктуемых обстоятельствами изменений в содержание запланированных мероприятий в целях предотвращения причин и условий, препятствующих достижению целей
• Непрерывность контроля в планировании
• строгое соответствие мероприятий плана нормативным актам, определяющая задачи, обязанности и права

Расположите по порядку компоненты окружающей среды туристического предприятия от частных к наиболее общим

• Рабочая сила, поставщики, конкуренция
• Политическая обстановка, нормативно-правовое регулирование, социальная ситуация
• Организационные, маркетинговые, финансовые, кадровые аспекты

Установите соответствие между понятиями и их определениями:

• Мотивация потребителя
• сознательное и целенаправленное воздействие сотрудников в системе туризма и различные его звенья (например функционирование персонала) в целях обеспечения их необходимыми условиями жизнедеятельности
• Имидж персонала
• впечатление, которое создается сотрудниками и общественным мнением в целом
• Социально-культурное управление
• невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции

______________ – состояние спроса на внутреннем рынке во взаимосвязи с потенциальными возможностями внешнего рынка, здесь немаловажны политические, экономические, культурные, образовательные и другие особенности, влияющие на выход организации за пределы страны

• Стратегия фирмы
• Условия спроса
• Состояние обслуживающих и близких отраслей
• Факторные условия

______________ услуг – это предоставление услуг в соответствии с разработанными стандартами

______________ – это деятельность, включающая наблюдение за течением процессов в объекте менеджмента, сравнение величины контролируемого параметра с заданной программой, выявление отклонений от программы, их места, времени, причины и характера