Задача:
Проведите анализ рынка e-commerce на примере любой ниши. При анализе рынка оцениваем:
1. Объем рынка и его характеристики (темы роста, география)
2. Крупных игроков на рынке
3. Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)
4. Общий портрет аудитории
5. Модели работы
Где смотреть:
1. Исследования консалтинговых компаний (BCG, McKinsey, Neilsen, NDP)
2. Открытые источники ([#alias|Retail.ru|Retail.ru], E-pepper, Data Insight и прочие)
3. Данные в Apple Store и Play Market (скачивания, отзывы, оценки)
4. Сайты и приложения конкурентов
5. Условия доставки конкурентов
Например:
· Рынок e-commerce в России
Объем рынка составил 3,221 трлн.рублей в 2020 году
В 2020 рынок вырос на 58,5%, но темпы роста замедляются
В 2022 году прогноз роста год к году на уровне 20%
· Крупные игроки на рынке
Wildberries, Ozon, AliExpress, Сбермаркет, Яндекс.Маркет, М.Видео, DNS, Ситилинк, Яндекс.Еда, Delivery Club, Vprok, Магнит и другие
· Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)
Одежда и обувь, Техника, Детские товары
Продукты питания и готовая еда – текущие драйверы роста
Алкоголь и лекарства станут новыми драйверами роста
· Общий портрет аудитории
Больше половины покупателей – трудоспособные женщины, живущие, в основном, в населенных пунктах с менее чем 100 тыс. жителей (36%)
· Модели работы
Доставка на следующий день, доставка день в день, express доставка (до 2 часов) и самовывоз
Кейс-задача № 2
Задача:
1.Определите целевую аудиторию вашего продукта
2. Выделите сегменты среди вашей ЦА
3. Составьте максимально подробные портреты ЦА
4. Проведите custdev интервью с 5 вашими клиентами/представителями вашей ЦА, чтобы оценить актуальность вашего продукта
Где брать данные:
· открытые источники
· Метрики сайта (Яндекс.Метрика, Google Analytics)
· Опросы
· email-рассылки
· соц.сети
· телефонные обзвоны
Пример:
Определяем целевую аудиторию зоомагазина бренда Х
1. Портрет — Мужчины и женщины от 21 лет до 55 лет. Владельцы кошек.
2. Пол — мужчины 36 %
женщины 64%
3. Возраст — до 20 лет 5 %
21-30 лет 35%
31-45 лет 42 %
46-60 лет 18 %
4. Род деятельности — различный род деятельности
5. Должность — служащие 49%
пенсионеры 33%
студенты 6%
предприниматели 4%
безработные 8%
6. Сфера работы — различные сферы
7. Семейное положение — семейные, одинокие
8. Дети — с детьми и без
9. Уровень дохода- с низкими доходами 56 %
со средними доходами 33 %
с высокими доходами 11 %
10. Образование — высшее 47 %
неполное высшее 35 %
сред. спец. 10 %
среднее 8 %
11. Географические характеристики — Россия, Челябинск, все районы города
12. Интересы — кошки
13. Хобби — кошки
или напишите нам прямо сейчас
14. Как проводит свободное время — Спокойный отдых дома
15. Отношения и вид путешествия — Путешествия не более, чем на 3 дня
16. Ценности — Бережное отношение к животным.
17. Страхи — Болезнь питомца.
18. Публичные личности, за которыми следит- Эксперты в области ветеринарии и фелинологии. Зоопсихологи.
По отношению к товару
19. Мотивация к покупке — В качестве факторов, влияющих на выбор корма для животных, были выделены:
— рекомендации ветеринарного врача;
— рекомендации заводчика;
— рекомендации продавца зоомагазина или ветеринарной аптеки;
— рекомендации друзей, знакомых;
— реклама в средствах массовой информации (специализированные журналы);
— другое (аннотации на корма, специализированные справочники, другая литература и т.д.).
При этом около половины покупателей принимают решение о покупке самостоятельно, остальные осуществляют покупку по рекомендации ветеринарного врача, заводчика или продавца зоомагазина (ветеринарной аптеки).
20. Срочность покупки — Срочно
21. Повод приобретения — Заканчивается корм для питомца
22. Частота покупки — 1 раз в месяц. 1 раз в 3 месяца
23. Отношения к бренду — Выбор на основе соотношения цена-качество. Цена наряду с основными свойствами (эффективностью и безопасностью) является одним из наиболее важных факторов, влияющих на выбор покупателя корма. При этом мнения потребителей разделились: одна часть респондентов (более половины) рассматривает цену как показатель эффективности, комплексности и качества корма; другая – учитывает цену как решающий фактор при совершении покупок только потому, что вынуждена экономить денежные средства.
Распределение степени важности для покупателей отдельных параметров кормов для животных:
— цена;
— состав (комплектность);
— производитель;
— тип упаковки;
— известность марки;
— безопасность;
— внешнее оформление;
— количество корма в упаковке.
Кейс-задача № 3
Задача:
Проанализируйте визуальные решения конкурентов в вашей нише
Выберите свою целевую палитру, напишите почему вы выбрали именно такой цвет.
Пример:
Разные цвета несут в себе разные посылы, однако можно выделить несколько важных факторов при выборе цветовой гаммы:
зеленый — цвет “органики” и экологичности
белый — цвет чистоты и натуральности
синий — цвет “доверия”
оранжевый и желтый могут ассоциироваться с бытовой техникой и электроникой
Приложение ВкусВилл
Что продают?
Продукты питания
В чем их особенность?
Фокус на экологичность и натуральность
Какие цвета выбраны?
Матовые зеленый, белый, синий
С чем ассоциируются?
С натуральностью, природой, эколог
Онлайн-магазин DNS
Что продают?
Электронику и технику
В чем их особенность?
Низкие цены, регулярные скидки, широкий ассортимент
Какие цвета выбраны?
Оранжевый, черный, белый
С чем ассоциируются?
С большим разнообразием
Кейс-задача № 4
Задача:
1. постройте CJM, впишите в CJM 1-2 механики лояльности
Пример:
HARD-инструменты (деньги)
Дисконтные программы
Накопительные программы
Статусы (VIP,GOLD)
Акции с призами
Пример:
SOFT-инструменты (не деньги)
Предзаказы/бронирования
Персональное сопровождение
Индивидуальное обслуживание
Персонализация
Механика:
Покупка на крупную сумму
Покупка определенных товаров
Покупка в определенные часы
Привлечение друга
Положительное действие в сети (отзыв, подписка в соц. сетях)
Кейс-задача № 5
Тема Организация работы отдела продаж
Цель: Формирование отдела продаж в интернет-магазине
Выполните следующие задания для организации работы отдела продаж в вашем будущем интернет-магазине или в еком компании
Определите какая структура отдела продаж вам будет подходить
Определите целесообразность колл-центра на аутсорсе
Опишите мотивации отдела продаж, которые вы будете использовать
Подумайте, какие вопросы от клиентов являются самыми часто задаваемыми Придумайте обоснованные ответы на вопросы и аргументы против возражений и зафиксируйте их.
Определите формат проводимого в будущем обучения для сотрудников
Определите критерии оценки качества работы сотрудников
Определите какие сервисы и системы необходимы вам для осуществления контроля качества работы сотрудников отдела продаж
Пример:
Структура отдела продаж, как правило, строится по одноуровневой, двухуровневой или трехуровневой модели.
Для небольших магазинов с, относительно, невысоким потоком заказов, подойдет одноуровневая структура.
Если в компании наблюдается большой поток заказов, звонков или других заявок, а менеджеры уже не в состоянии осуществлять полный цикл обслуживания клиента, то пора переходить на двухуровневую структуру.
Существует, также, трехуровневая структура. В данном случае, клиенты сначала проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит в отдел продаж до момента заключения.
К преимуществам организации колл-центра на аутсорсе можно отнести:
Достаточно быстрый запустить с нуля.
Отдел на аутсорсе просто и оперативно масштабируется.
Оплата, в данном случае, происходит за конкретные совершенные действия (принятые звонки; обработанные заказы и лиды; время разговора и т.д). Преимущества штатного отдела:
Проще контролировать качество;
Сотрудники работают в вашей crm/учётной системе, что упрощает бизнес-процессы;
Дешевле аутсорса при правильной организации и постоянной распределенной загрузке.
2. Одной из самых распространенных и эффективных мотиваций является выплата менеджеру процента от продаж. В идеале это должен быть процент от прибыли с продажи, а не от выручки. Также можно устраивать различные конкурсы между сотрудниками и мотивировать их подарками
3. Например, почти каждый сотрудник отдела продаж сталкивается с возражением “у вас дорого”, необходимо отработать это возражение, например, в сравнение с похожим продуктом
4. Каждые 3-6 мес. можно устраивать курсы повышения квалификации для сотрудников, приглашать кучей.
5. Критерии оценки могут быть как качественные, так и количественные. Удобно пользоваться CRM системой для оценки результата работы сотрудника.
6. Качество работы сотрудников можно отслеживать, например, с помощью сервис речевой аналитики. Данный сервис оцифровывает все разговоры, то есть переводит их в текстовый формат. Что, в свою очередь, позволяет проанализировать большое количество разговоров, выделить все потенциально некачественные и пометить их для более тщательного анализа.
или напишите нам прямо сейчас
